Guide des droits et des démarches administratives
Voyage en avion : vol annuléFiche pratique
La compagnie aérienne doit respecter les horaires de ses vols. Ainsi, si votre vol est annulé, la compagnie doit vous indemniser.
Le vol doit respecter certaines conditions.
Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Si vous venez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est concerné, quelle que soit la compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Le vol est concerné seulement si vous voyagez avec une compagnie de l'Union européenne. La protection s'appliquera alors, même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
Pour être indemnisée, l'annulation de votre vol doit avoir lieu moins de 2 semaines avant le départ.
La compagnie peut invoquer un cas de force majeure pour vous refuser la protection. Il s'agit alors d'un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige par exemple).
La protection peut également être refusée en cas de grève de personnels hors de la compagnie (des contrôleurs aériens par exemple).
La compagnie doit vous proposer dès que possible un nouveau vol vers la destination finale, dans des conditions comparables (même classe...) et sans paiement supplémentaire.
La compagnie doit alors prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol :
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des rafraîchissements,
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la restauration,
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2 communications,
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et, si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain, les frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport.
La compagnie doit vous rembourser votre billet dans les 7 jours francs si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol. Votre compagnie doit vous proposer ce remboursement et vous n'avez pas de démarches supplémentaires à faire.
La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer l'indemnisation.
Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. C'est une indemnité supplémentaire.
Le montant de l'indemnité dépend de la longueur du vol.
250 €
400 €
Trajet dans l'Union européenne (UE) : 400 €
Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 €
L'indemnisation peut être réduite de moitié si la compagnie vous propose un autre vol. L'heure d'arrivée ne doit alors pas dépasser l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé :
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de 2 heures, pour un vol de 1 500 km ou moins,
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de 3 heures, pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol de 1 500 à 3 500 km hors UE,
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de 4 heures pour un vol de plus de 3 500 km (hors UE).
Vous devez adresser votre réclamation (par lettre recommandée avec accusé de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne. Ses coordonnées sont indiquées sur le document qui vous a été remis.
Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation n'est pas suffisante, vous pouvez faire un recours auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC).
Indemnisation et assistance des passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important
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Pour en savoir plus
- Guide pratique du voyage en avion, trainInstitut national de la consommation (INC)
- Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenneCommission européenne
